【摘要】顾客期望是影响顾客满意的重要变量。本文在相关文献评析的基础上,提炼出了产品价值期望、服务价值期望、形象价值期望和付出成本期望等4个顾客期望构成因子,以及企业的承诺、顾客以往购买经验、顾客口头宣传、顾客的个人需要及顾客的选择范围等5个顾客期望驱动因子,建立了理论分析模型。应用回归分析法,选取手机再次购买的潜在顾客作为对象,分析实地调查的数据,确定各驱动因子对构成因子的作用程度;对结论的管理意义进行了剖析,提出了相应的营销管理建议。