【摘要】美国运通公司和MBNA是信用卡客户关系管理的领先者,他们都在信用卡业务中获取了高额的利润。客户忠诚度管理带来的收益使MBNA的利润和发展实现突飞猛进,在银行信用卡业务中收益率名列第二名,股东价值在7年里增加了20亿。在1982年MBNA面对投诉的日益增加,公司决心采取措施提高顾客忠诚度,为此MBNA开展了许多活动。