【摘要】把企业创造价值的过程分解为一系列互不相同而又相互关联的经济活动,称之为“增值活动”,其总和构成企业的“价值链”。价值活动可以被分为“上游环节”和“下游环节”两大类。上游环节经济活动的中心是产品,与产品的技术特性紧密相关;下游环节的中心是顾客,成败优劣主要取决于顾客特点。与交易营销相比,关系营销是市场营销学研究范式的根本转变。但关系营销的应用在获得收益的同时,也要充分考虑其成本。关系营销与交易营销并不是绝对对立的,两者各有适用条件,并在一定条件下可以演化和兼容。