【摘要】本文依据顾客满意度理论,在论述电信业实施顾客满意战略必要性的基础上,建立电信业顾客满意度层次结构模型,运用层次分析法,得出因素层各因素对顾客满意度的总权重值和顾客满意度定量评价值计算方法,并给出实现电信业以顾客为中心,提高顾客满意度的相应政策建议。