【摘要】零售业的激烈竞争使零售企业在为公众提供服务的同时,各种难以预测的天灾人祸也不期而至。这对企业来说是一次挑战,也是一场危机。本文主要针对零售企业危机管理中的预期、应急和善后三个不同时期所采取的不同应对决策的研究和探讨。