危机时刻:姿态决定信任
2007-04-05分类号：F272
【部门】北京大学光华管理学院 北京大学光华管理学院 北京100871 北京100871
【摘要】本文从分析导致产品危机的根本原因出发,通过正反案例分析了企业对于产品危机表现出的不同姿态导致截然不同的顾客信任,为企业管理者化解危机提供了有价值的参考。
【关键词】危机 姿态 信任
【基金】国家自然科学基金项目“整体服务经验,消费情绪,与顾客满意互动研究”(70502012); 北京市哲学社会科学“十一五”规划项目“提高北京商场核心竞争力:从购物导向到顾客满意”(06BaJG046)。
【所属期刊栏目】经济管理
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