【摘要】成功的服务补救,可将失望的读者转化为忠诚读者,甚至比从未发生过服务失败更对图书馆有好感。但服务补救并非易事,失败的服务补救可能更深地伤害读者。本文提出了成功服务补救“五步骤”模型,希冀对图书馆读者服务有所启发。