【摘要】市场竞争日益激烈,我国商业银行越来越深刻地认识到客户是最有价值的资源。如何留住老客户和吸引新客户,充分挖掘和利用客户资源,成为国内各商业银行首要关注的问题。入世后外资银行的进入更加深了我国商业银行对客户关系管理(CRM)的研究和应用,借助CRM实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营理念的演变,实现对银行组织体系和业务流程的重组。本文在展开对商业银行CRM的应用和研究的时候,将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析、论证和实施。将信息技术和企业管理结合起来,更深刻地体会“信息化带动工业化”的内涵,是本文的指导思想。