标题
  • 标题
  • 作者
  • 关键词

客户关系质量过程评价体系研究

2006-01-10分类号:F274

【作者】蔡双立  
【部门】天津财经大学商学院  
【摘要】本文提出基于过程分析的关系质量评价模式和分析框架。研究以关系发展过程为主线, 把关系质量评价分为关系行为、关系情节和关系质量三个层面;把关系比较分为情节体验、情节质量感知和关系质量感知三个层面。研究发现,关系的三个层面互为影响,关系比较中的比较依据影响关系每个层面的感知质量,每个层面的感知质量同时影响着下一层面的感知质量。关系调节因素对于关系质量评价具有修正和调节作用,关系质量评价呈现传承性、过程性、目的性、相对性和主观性五个特征。
【关键词】客户关系管理  关系质量评价  关系调节因素
【基金】博士后研究课题《企业并购中关系资源动态整合研究》的阶段性研究成果。
【所属期刊栏目】财贸经济
文献传递