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服务接触视角下的服务失败及其效应
2006-05-05
分类号:F272
【作者】
梁新弘 陈海权
【部门】
暨南大学管理学院 暨南大学管理学院
【摘要】
本文探讨了服务接触观点以揭示服务失败的本质,并以失败的正、负面效应反映服务失败补救处理的必要性。
【关键词】
服务失败 服务接触 顾客满意
【基金】
2005年国家社科基金(批准号:05BJY077) 教育部留学归国人员科研启动基金的资助。
【所属期刊栏目】
经济管理
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