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图书馆服务中的读者抱怨管理

2005-11-20分类号:G252

【作者】张晓阳  
【部门】江苏大学图书馆 江苏镇江212003
【摘要】借鉴企业顾客抱怨管理理论,分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两方面原因,探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法,最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。
【关键词】抱怨管理  读者满意  图书馆服务
【基金】
【所属期刊栏目】图书馆建设
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