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图书馆服务中的读者抱怨管理
2005-11-20
分类号:G252
【作者】
张晓阳
【部门】
江苏大学图书馆 江苏镇江212003
【摘要】
借鉴企业顾客抱怨管理理论,分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两方面原因,探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法,最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。
【关键词】
抱怨管理 读者满意 图书馆服务
【基金】
【所属期刊栏目】
图书馆建设
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