【摘要】介绍用户满意度的含义,认为用户满意度已由一个生活概念演变为一个科学概念。虽然理论界对用户满意度的概念有多种诠释,但其所描述的始终都是人的一种心理体验。论述用户满意度的基本构成及其影响因素,从多个角度全面阐述用户满意度理论在国内外的发展与应用情况,指出用户满意度发展与应用中存在的问题。