【摘要】一、顾客流失—出现问题的信号一项市场调查显示:一个企业平均每年约有10%～30%的顾客仍在流失,而很多企业却常常不知道失去的是哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去。顾客流失是商业界最能说明问题的一个衡量标准。首先,它清楚地表明顾客已经目睹了产品/服务价值不断下降的趋势。其次,逐渐攀升的顾客流失率显然预示着顾客流向企业的现金逐步减少,尽管会有新的顾客替代流失的顾客,但吸引