【摘要】从态度取向和行为取向两个维度可以把顾客忠诚细分为四类,广义的顾客忠诚内涵包括理想忠诚和约束忠诚,狭义的顾客忠诚则只包括理想忠诚;拥有一批忠诚的顾客是企业生存发展的根本,因此,企业应该从识别忠诚的顾客、培养忠诚的员工、提供优质的服务、加强顾客关系管理和处理好顾客抱怨等途径来获得和维系顾客忠诚。