【摘要】服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客对服务质量的感知水平。