【摘要】随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此，对于最终客户需求的准确把握，特别是对需求变动的快速反应能力，已经成为提高企业竞争力的核心内容。CRM(客户关系管理)以其充分结合了当代计算机和通讯技术的魅力，一度成为企业关注的热点。随着市场竞争的日趋激烈，企业更是将CRM视为在竞争中出奇制胜的法宝之一。我们就如何发挥客户关系管理在企业信息化建设中的作用等问题，进行了有益的研究探讨，希望对企业的信息化建设起到指导作用。