【摘要】随着市场竞争的日趋加剧和顾客争夺成本的提高,顾客忠诚的形成与维持问题已经成为市场营销理论界与企业界关注的一个焦点。但是,到目前为止,有关顾客忠诚的影响因素及其作用机制研究仍然缺乏。本文基于国外相关文献评述,对顾客忠诚的内涵及其影响因素进行分析,探讨顾客忠诚形成的理论模型及其机制。