【摘要】顾客满意的形成机理是近年来营销领域的一个研究热点。由于产品或服务本身属性的不同以及消费环境的差异,顾客满意形成的内在机理是不同的。本文从认知性评价和顾客情感两个维度对目前国外有关顾客满意形成机理的研究成果进行介绍,并指出其对我国企业营销实践的启示。