【摘要】对任何企业来说,拥有顾客才是基业长青的根本。而拥有顾客的前提,必须是为顾客创造价值和超额价值。因此,如何才能为顾客创造价值,就成了企业最关注的问题。通过建立和分析企业的服务价值链,可以找到解决这一问题的基本出路。