【摘要】怎样看待投诉,怎样处理投诉,反映了商业银行营销观念的变化。本文分析了新的市场环境下投诉服务对商业银行的意义,指出了当前商业银行在投诉服务中存在的问题,提出应当从投诉管理走向投诉经营。