【摘要】COPC-2000标准是目前具有全球影响力、专门为CALLCENTER设计的认证流程和管理体系;其包括领导规划、流程、人事与绩效四大方面内容的34条项目条款,完整地规范了CALLCENTER管理和绩效的各个方面。引入并运用COPC-2000标准的理念和方法,对建立、健全我国银行CALLCENTER的运营管理和绩效评估体系有很强的现实意义。