【摘要】当服务失败发生后,组织服务补救体系就必须立即做出相应的反应。但一味的事后反应,效果是有限的,服务补救体系的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因进行深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。