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饭店业服务的互动质量分析及控制研究
2004-09-25
分类号:F719
【作者】
张世琪 黄浏英
【部门】
浙江大学管理学院 浙江大学管理学院 浙江杭州310028 浙江杭州310028
【摘要】
饭店服务具有互动本质 ,服务的提供者与顾客参与整个服务过程 ,直接影响服务质量。本文分析了互动质量的概念、饭店服务中存在的互动类型 ,并对互动质量的控制进行了初步探讨。
【关键词】
互动质量 饭店管理 饭店质量
【基金】
【所属期刊栏目】
商业经济与管理
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