【摘要】服务不稳定性是服务区别于有形产品的基本特征之一,是影响服务质量和顾客满意度的重要因素。为了有效管理服务不稳定性,本文提出一个服务不稳定性分类框架,依据其表现形式和来源分为:顾客不稳定性、服务员工不稳定性和服务传递系统不稳定性三类,并对各个不稳定性特点进行分析。该框架对深化服务管理、服务营销的理论和实践都有积极意义。