【摘要】客户关系管理不仅需要掌握关系成功获得与良好维持的艺术,还要学会"问题关系"的改善、恢复与退出技能。关系固有因素决定了关系解体的内在因素,关系衍生因素是关系解体突变或渐变的外在因素。关系解体过程分为评估、决策、沟通、网络沟通、退出和恢复七个阶段,退出策略选择分为利己和利他两种导向,不同导向选择形成了不同的退出策略组合和关系解体后果。关系行为、沟通方式、资源纽带和关系参与者契约改变是观察关系质量变化的最主要变量。