【摘要】服务是企业与客户最重要的接触点 ,是影响客户消费的重要因素 ,也是企业质量管理体系中的重要组成部分。本文提出构建Web基协同服务体系是企业客户资源计划管理理念下运用IT技术提高服务质量和效率的有效途径 ,能够在降低服务成本的同时更好地满足客户的需求 ,帮助客户实现其消费价值的最大化。同时 ,协同服务还成为质量的制造者与质量的评判者沟通的桥梁 ,帮助企业及时准确地获取市场信息 ,实现了客户化的外部质量控制 ,丰富了全面质量管理的内涵 ,提高了企业质量管理水平。