【摘要】90年代以来 ,西方现代商业银行的客户服务发生了比较大的变化 ,呈现出八大趋势 ,即 :从成长型战略向素质型战略转变 ,从功能型银行向关系型银行转变 ,从一般的客户服务向特殊的客户服务转变 ,从客户需求管理向客户忠诚度管理转变 ,从交易型服务规则向关系型服务规则的转变 ,从提高市场份额为主的营销向以提升客户份额为主的营销的转变 ,从传统型的服务向理财型的服务转变 ,从传统单一的客户管理向科学系统的客户管理转变。