【摘要】一、CRM的内涵 CRM(Customer Relationship Management),客户关系管理,这个概念最初由Gartner Group提出来,是近年来欧美企业广泛应用于管理和改善客户关系的方法、技术和电子商务能力的系统整合工具。它特别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和服务供应商。它有着丰富的内涵: 首先,CRM是一套基于大型数据库的客户资料分析