【摘要】容忍区概念来自服务管理和消费行为两方面的文献。服务可分为不同类型,不同服务类型其容忍区管理也不同。认识到企业具有管理顾客容忍区的能力,并能在服务过程中对顾客的满意状态进行有效管理,对服务营销具有十分重要的意义。