【摘要】服务质量的高低并不是由企业自己单独决定 ,对它的评价往往更多地取决于顾客的期望 ,顾客感知服务质量主要是通过服务的两类属性实现的 :技术性质量和功能性质量。顾客对服务产品质量的判断取决于顾客预期的质量和实际感觉到的质量之间的对比 ,合理管理顾客期望 ,是企业服务质量管理的一项重要内容。优秀的服务质量不能停留在简单地满足顾客期望的水平上 ,必须超越顾客的期望。