超越顾客抱怨处理;实施服务补救
2003-05-08分类号:F713.5
【部门】复旦大学管理学院
【摘要】全面质量管理提倡的“零缺陷”,服务提供者是很难达到这个苛刻的标准的。但超越顾客抱怨处理,实施服务补救则可形成一种良性增强的回馈,使服务质量向“零缺陷”收敛。
【关键词】服务补救 零缺陷 服务失误 全面质量管理 服务提供者 补救策略 企业学习 服务过程 终身价值 英国航空公司
【基金】
【所属期刊栏目】经济管理
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