标题
  • 标题
  • 作者
  • 关键词

超越顾客抱怨处理;实施服务补救

2003-05-08分类号:F713.5

【作者】马勇  
【部门】复旦大学管理学院  
【摘要】全面质量管理提倡的“零缺陷”,服务提供者是很难达到这个苛刻的标准的。但超越顾客抱怨处理,实施服务补救则可形成一种良性增强的回馈,使服务质量向“零缺陷”收敛。
【关键词】服务补救  零缺陷  服务失误  全面质量管理  服务提供者  补救策略  企业学习  服务过程  终身价值  英国航空公司  
【基金】
【所属期刊栏目】经济管理
文献传递