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服务失败的顾客归因及其启示
2003-03-23
分类号:F274
【作者】
何会文
【部门】
天津创业环保股份有限公司 天津市 300051
【摘要】
顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对顾客行为动机的影响,并据此提出几点改善服务补救工作的启示。
【关键词】
服务失败归因 服务补救 启示
【基金】
【所属期刊栏目】
经济管理
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