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服务失败的顾客归因及其启示

2003-03-23分类号:F274

【作者】何会文  
【部门】天津创业环保股份有限公司 天津市 300051
【摘要】顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对顾客行为动机的影响,并据此提出几点改善服务补救工作的启示。
【关键词】服务失败归因  服务补救  启示
【基金】
【所属期刊栏目】经济管理
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