【摘要】一、客户关系管理理论简介客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)由20世纪80年代初期接触管理(Contaet Management)延伸发展而来,接触管理即指收集客户与公司联系的所有资讯,强调服务功能的客户关怀(Customer care)。进入电子信息化时代后,CRM 有了更大的应用与发展空间,进一步延伸到应用信息科技进行整合规划、营销与客户服务,为客户提供量身订做的服务,以提高客户忠诚度和公司效益。世界著名咨询公司麦肯锡公司将 CRM 定义为持续性的关系营销