【摘要】“双赢”方针是客户服务中的灵魂 ,也是客户投诉的处理的最佳方针。争取“双赢”应注意以下问题 :确立“客户第一”观念是根本 ;接待人员素质的提高是达到“双赢”的关键 ;坚持“首问责任制” ;控制情绪是争取“双赢”的重要环节 ;后台协办与回访安抚是争取“双赢”的保证 ;投诉接待部门要有“特事特办”权。