【摘要】美国管理学家波特把决定企业的价值增值过程分解为五部分，产前“后勤”，生产，产后“后勤”，市场与销售，其他服务。同样，决定银行价值增值，影响银行服务质量的主要服务环节是：（1）定价与确定期限；（2）交流与营销；（3）生产与传递；（4）控制与监督；（5）融资（投资）；（6）风险承担（风险转移）。全部的金融服务都可由上述六个环节所组成，一个金融服务的总价值由它们各自价值创造所组成。控制好了这六个环节，也就能有效地控制银行服务质量。