【摘要】信息时代,顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。顾客忠诚能够使企业降低成本、集中精力、树立良好形象和消除信息透明化带来的负影响。顾客忠诚形成的根源主要是内在价值、沉没成本和情感投资。实现顾客关系管理(CRM)是巩固顾客忠诚的有效措施。顾客忠诚管理应遵循四个基本原则:让顾客更方便、对顾客更亲切、个性化和立即反应。