【摘要】顾客忠诚度的定量评估一直是企业和研究者们梦寐以求的目标 ,但是评估的指标很难确定 ,而且难以定量化。本文从顾客让渡价值的含义出发 ,借助行为学的基础理论 ,用逆推的方式论述了顾客让渡价值差的组成因素 ,进而提出了采用价值评估指标作为顾客忠诚度评估指标的观点。为了使顾客忠诚度能够定量地准确地反映市场状况 ,本文在评估指标的基础上提出了顾客忠诚度的评估模型和针对不同市场情况的顾客忠诚度的定量计算方法。