【摘要】在买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源。顾客不仅决定了企业的生存权与发展权,而且决定了企业的命运与前途。谁能占有稀缺的顾客资源,谁能赢得更多的顾客,谁就拥有更多的市场份额,谁就能取得更大的经济效益与社会效益,谁就能获得更大的生存与发展空间,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地,甚至永远卓立潮头。正如管理学大师彼得德鲁克所言:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的