【摘要】本文主要运用系统理论与方法,对中小企业客户关系管理(CRM)的系统分析与设计进行了研究与探讨,基本内容包括CRM的基本概念、中小企业CRM系统的结构模型、CRM系统的功能模块以及中小企业实施CRM系统的目标、过程和效果。