【摘要】客户关系管理理念与实践进入中国已有两年多 ,企业虽然认同客户关系管理理念及做法的先进性 ,但在一定的资源约束下对实施和实践客户关系管理存在诸多疑虑和阻力。本文旨在理顺众多有关客户关系管理的理论及功能体系 ,总括出一个较完备的客户关系管理的体系框架 ,并在实践层面上探讨强化客户关系管理的五个步骤 ,使众说纷纭的客户关系管理有个较清晰的轮廓。