【摘要】随着医疗美容市场的规范以及80后、90后、00后等核心医美消费人群的崛起，中国医疗美容行业也迎来了黄金发展期。随着各类医疗美容机构数量剧增，服务质量不如人意的问题也凸显了出来。本文通过实地观察和深度访谈，借助服务蓝图工具，探讨山东医疗美容机构龙头之一的公立医院——A整形医院的服务过程，研究总结出20个服务接触点，并发现该企业存在手术前中后过程中客户需求捕捉和挖掘不足，多个服务点容易造成顾客等待等问题，并针对20个体验点提出对应的服务质量提升建议。