【摘要】基于在线评论对顾客满意度进行评估，并分析顾客满意度与评估属性的动态关系。首先，基于LDA从在线评论中提取评估属性，利用IOVO-SVM进行情感分析并计算各评估属性在不同时期的情感得分。然后，基于离差最大化方法确定各评估属性的权重。在此基础上，利用基于马氏距离的TOPSIS方法评估不同时期的顾客满意度。进一步地，通过构建向量自回归模型，分析顾客满意度与各评估属性的动态关系。最后，以一家三星酒店为例，说明该方法的可行性和有效性。本文提出的方法可以帮助管理者评估顾客满意度，并了解各评估属性对顾客满意度影响的动态变化及差异，进而辅助企业进行有针对性的产品或服务改进以提高顾客满意度。