【摘要】服务机器人的应用改变了传统的服务运营方式，员工需要在变革技术嵌入的服务接触场景中开展工作。现有研究着重探索了顾客视角下的人机互动，服务机器人与员工之间的关系及其影响机制有待深入探讨。本文基于社会认知理论和角色理论，采用定性定量相结合的研究方法，探索服务机器人角色与员工幸福感之间的作用机制。定性研究对43名服务接待业员工进行深度访谈，通过对访谈资料的扎根理论分析，建构服务机器人角色与员工工作体验的理论模型；定量研究对1373名服务接待业员工进行线上和线下的问卷调查，进一步验证服务机器人角色对员工幸福感的双路径影响机制。研究发现：（1）服务机器人在服务接待工作中的角色分为合作型角色和竞争型角色，两种角色对员工幸福感产生了不同影响；（2）服务机器人合作型角色通过角色重塑-工作意义的链式中介正向影响员工幸福感，竞争型角色通过身份威胁-工作疏离的链式中介负向影响员工幸福感；（3）创新氛围调节了合作型角色与角色重塑之间的关系，技术焦虑调节了竞争型角色与身份威胁之间的关系。本文系统地探讨了服务机器人与员工幸福感之间的作用关系及边界条件，结论对服务接待企业机器人技术的应用与人力资源管理具有一定的启示意义。