【摘要】[目的/意义]用户回避行为是人工智能时代下人机交互过程中的一种消极反应。探究用户对智能客服的回避机制，提升消费者对智能客服的体验感和留存率，已成为业界关注的热点。[方法/过程]整合扎根理论和叙事研究方法，通过对访谈资料的编码分析，提炼出77个初始概念、25个基本范畴和7个主范畴。研究梳理范畴间的关系和作用机制，构建智能客服用户回避行为机制的理论模型。[结果/结论]用户从使用智能客服到触发回避行为会经历一系列心理和认知变化的过程；当回避驱动因素和需求满足程度影响用户心理和行为时会受到用户的个体因素和情境因素的制约。