【摘要】基于社会认知框架和情绪认知评价理论，将聊天机器人犯错类型划分为能力型错误和道德型错误，深入探究聊天机器人拟人化程度对用户报复性负面口碑的作用机制。研究结果表明，对于能力型错误，拟人化程度负向影响用户的报复性负面口碑；对于道德型错误，拟人化程度正向影响用户的报复性负面口碑。研究结论不仅拓展了现有聊天机器人相关研究，而且对聊天机器人的拟人化设计具有重要实践意义。