【摘要】经济的高速发展缘于成熟的买方经济 ,同时呼唤与之相适应的经营理念 ;产品概念的演化 ,昭示着具有不可替代性的服务时代的到来 ;“顾客满意”理念衍生大服务观的确立 ,重建企业经营理念已成大势所趋。实现“顾客满意”,要进行深刻的全方位变革 ,界定准确的质量方针 ,满足顾客的显性和隐性需求 ;维护顾客的合法权益。