【摘要】[目的/意义]随着大数据时代的到来，传统的客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）已不足以帮助企业同客户建立长期双向沟通关系，因此社会化客户关系管理（Social Customer Relationship Management，SCRM）应运而生，它对企业获取竞争情报有重大意义。[方法/过程]本文首先阐述了社交媒体、SCRM等相关概念，同时提出了SCRM系统的特点；其次，构建出大数据时代基于社交媒体的SCRM系统理论框架；最后，总结出各个层级的功能和意义。[结果/结论]分析发现，通过本文构建的SCRM框架，可以帮助企业实时挖掘社交媒体平台上的客户有效信息，获得竞争情报，进而提高企业核心竞争力，辅助企业管理者决策。