【摘要】运用刺激反应理论(SOR)探究了在网络购物情境中,商家自动回复技术对顾客满意度的影响机理。研究结果表明,商家自动回复的个性化与沟通质量,正向影响消费者感知过程有用性与顾客满意度;顾客感知过程有用性,对顾客满意度具有显著的正向影响。研究结论对于在线商家设置自动回复管理给予实践管理启示,并为“人机互动”学术研究提供了新的研究视角。