【摘要】在人工智能(AI)开始广泛应用于酒店、餐饮和在线旅行商等服务企业的背景下,AI不可避免地会发生服务失败。如何通过自身能力进行服务补救以实现保留顾客的目标,成为AI服务过程中不可忽视的问题。文章聚焦于AI服务补救,转换传统的"智商"提升思路,从"情商"角度探索共情回复的补救效果。研究采用4个情景实验进行假设检验:实验1A首先验证主效应;实验1B采用了不同的AI与顾客的交互方式和服务失败类型的组合情境,并在更广泛的群体中验证主效应的稳健性;实验2进一步更换情境,以检验信任度与创新感知的中介作用;最后,实验3考虑顾客特征,比较两种中介机制发挥作用的群体差异。实验结果证明:在AI服务补救中,高共情回复可提高顾客对AI的持续使用意愿,且信任度与创新感知共同起到完全中介作用。此外,面对AI高共情回复,越偏向促进焦点(相比偏向防御焦点)的顾客,具有越高的信任度和创新感知,进而具有越强的持续使用意愿;而面对AI低共情回复,两类顾客间则无显著差异。研究结论不仅完善了AI服务推广及应用的研究体系,还为技术研发人员及酒店经营者提供了具体的实践建议。